Criteria for dealer excellence - Retail Operations

Financial Results

The dealership is consistently profitable. Strength in fixed operations allows the dealership to prosper even when faced with difficult market conditions. The dealership is a leader when profitability is measured as net income before taxes as a percentage of total retail dollar sales. The business maintains a strong level of working capital and consistently reinvests profit back into the dealership.

Market Performance

The dealership is a franchise leader in terms of retail market share. Advertising expenditures are equal to or above regional franchise averages when expressed as total dollars spent per new vehicle retailed. The dealership differentiates itself from the competition with value-added customer benefits that are conveyed in marketing communications. The dealership website is interactive and current and drives significant revenues for both variable and fixed operations. Expertise in used vehicle retailing is reflected in the strong used-to-new retail sales ratio. Wholesale and fleet business is managed in accordance with the dealer's business strategy and philosophy.

Franchise Performance

The dealership is a franchise leader in terms of new vehicle sales. The dealer has been acknowledged by the manufacturer for years of service and bestowed with special tributes and recognition from time to time. The dealer has won the manufacturer's national dealer recognition program and his or her staff often win short-term contests and other competitive events. The dealership facility conforms with manufacturer guidelines and image programs, has been cited on occasion by the manufacturer as an example of a state-of-the-art dealership, and offers unique customer benefits that differentiate the dealership from its competitors.

Customer Service

The dealership enjoys consistently low staff turnover resulting in a high average-years-of service figure across all departments. The dealership is well-staffed to handle the volume of business. Customer satisfaction and loyalty are both excellent and the dealership derives significant business from repeat and referral customers. The clean, modern facility is appropriately-sized and satisfies changing customer needs and expectations.

Systems and Processes

The dealership meets all manufacturer standards for operational procedures and/or certification programs. Computer applications throughout the dealership help staff control expenses and increase revenues. Before- and after-sale procedures have been defined and documented and are constantly managed, measured and improved. A showroom monitoring and performance measurement system complements the sales process for new and used vehicles. Staff training on product, process and equipment is scheduled on a regular basis. The dealer uses 3rd-party trainers from time to time. Job descriptions provide the basis for performance reviews that feature 360-degree feedback. Quantifiable objectives tie in with the employee remuneration plan.

Critères en matière d'excellence des concessionnaires - Commerce de détail

Résultats financiers

La concession est constamment rentable. La force des activités courantes permet à la concession de prospérer même lorsqu'elle fait face à une conjoncture du marché difficile. Quand vient le temps d'évaluer la rentabilité – bénéfice net avant impôts, pourcentage de la valeur des ventes de détail exprimées en dollars – la concession est parmi les meilleures. L'entreprise conserve un important fonds de roulement et réinvestit invariablement les profits dans la concession./p>

Rendement du marché

La concession est un leader parmi les franchises en termes de part de marché du détail. Les dépenses de publicité sont égales ou supérieures à la moyenne des franchises de la région en matière d'argent dépensé pour chaque nouveau véhicule vendu au détail. La concession se démarque de la concurrence par des avantages à valeur ajoutée pour les clients qui sont annoncés par la communication commerciale. Le site Web de la concession est interactif, toujours à jour et amène beaucoup de clientèle autant pour le secteur des activités courantes que variables. L'expertise dans la vente de détail de véhicules d'occasion se reflète dans le fort ratio de ventes de détail de véhicules d'occasion par rapport aux véhicules neufs. La gestion de la vente de gros et du parc automobile se fait conformément à la stratégie et à la philosophie commerciales du concessionnaire.

Rendement de franchise

La concession est un leader parmi les franchises en termes de vente de véhicules neufs. Le concessionnaire a été reconnu par le constructeur pour ses années de service et ce dernier lui a rendu hommage de différentes façons de temps à autre. Le concessionnaire a remporté le prix de reconnaissance national des concessionnaires remis par le constructeur et son personnel remporte régulièrement des concours de courte durée et d'autres événements compétitifs. Les installations de la concession sont conformes aux directives du constructeur et à l'image qu'il veut refléter, et il en parle comme un exemple de nec plus ultra des concessions; elles offrent aux clients des avantages uniques qui démarquent la concession de ses concurrents.

Service à la clientèle

Le roulement du personnel de la concession est bas et c'est pourquoi tous les services de la concession ont des employés comptant plusieurs années d'expérience. La concession a tout le personnel nécessaire pour répondre au volume d'activité actuel. La satisfaction et la fidélité des clients affichent d'excellents taux et une bonne partie du travail de la concession provient de clients qui reviennent ou de clients à qui on a recommandé l'endroit. Les installations propres et modernes sont de grandeur appropriée et satisfont aux attentes et aux besoins changeants des clients.

Systèmes et procédés

La concession répond à toutes les normes du constructeur en ce qui a trait aux méthodes de fonctionnement ou aux programmes d'accréditation. La technologie est utilisée dans le but d'améliorer de façon mesurable le contrôle des dépenses et les recettes des différents services. Les méthodes d'avant et d'après-vente sont bien définies et consignées, et sont constamment suivies, mesurées et améliorées. Un système d'évaluation du rendement et de surveillance de la salle d'exposition complémente le procédé de vente des véhicules neufs et d'occasion. La formation du personnel en matière de produits, de procédés et d'équipement a lieu de façon régulière. Le concessionnaire emploie des formateurs tiers de temps en temps. Les descriptions de postes aident à l'examen du rendement qui permet la rétroaction tous azimuts. Des objectifs quantifiables sont liés au plan de rémunération de l'employé.